ZehirliOk Forum

- Bugün işte çok bunaldım, biliyor musun?
- Neden?

- Biliyorsun, yaklaşık bir yıldır yürüttüğüm bir kalite iyileştirme ve müşteri odaklılık programı var…

- Eeee, ne olmuş?

- Hiç… Sonuç alamıyorum. İnsanlar, toplantılara geliyorlar, eğitim alıyorlar; ama işe yansıyan hiçbir şey yok.

- Sana bir şey sormak istiyorum. Siz, sizin şirkette müşterilerinizi seviyor musunuz?

- Ne biçim soru bu, her işletmenin varlık nedeni müşterileridir. Tabii ki müşterilerimizi seviyoruz.

- Tamam tamam, sakin ol… Ciddi bir soru soruyorum. Hani bir erkeğin bir kadını sevmesi ya da bir anne-babanın çocuklarını sevmesi gibi müşterileri seviyor musunuz?

- Tabii ki, hayır! Orası bir şirket, ev ya da çocuk yuvası değil. Bizim, müşterilere bakışımız profesyonel. İşimiz bu bizim. Müşterilere farklı ve üstün bir hizmet vereceğiz, onlar da bedelini ödeyecekler, hepsi bu.

- İşte sizin probleminiz bu. Bu yüzden kalite iyileştirme programın on yıl da sürse, hiçbir iyileşme sağlayamayacaksınız. Çünkü siz müşterilerinizi gerçek anlamda sevmiyorsunuz.

- Derinsu… Sen ne diyorsun Allah aşkına! Ne alakası var sevgiyle kalitenin!

- Bak şimdi… Böyle hararetlenirsen sağlıklı bir konuşma yapamayız, sakin ol. Biraz da dinle. Biz, kızımız Berrak’ı seviyor muyuz? Onu bir müşteri gibi görmekten öte, sadece bizim kızımız olduğu için seviyor muyuz?

- Evet, seviyoruz, n’olmuş?..

- Peki, bak şimdi, kızımız olarak sevdiğimiz Berrak için biz neler yapıyoruz? Onun bütün ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışıyoruz. Farkındaysan ‘ihtiyaç karşılamak’ dedim. İşletmede de, müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmasına odaklanılır; ama hiçbir zaman bir anne-baba özeninde değil. Kızımızın yemesi, içmesi ve giyimiyle hep biz ilgileniyoruz. Onun güzel görünmesi, hijyenik şartlarda yaşaması hep bizim ilgilendiğimiz, endişelendiğimiz konular. Biz gerçekten onunla ilgileniyoruz; onun kişisel istekleriyle. Günlük konuşmalar arasında neler söylüyor bakıyoruz, ola ki, onu mutlu edecek bir isteğini fark ederiz diye. Bu ancak insanın gerçekten sevgi duyduğu birine yapabileceği bir şey. Sizse, bırak günlük bir konuşma içinden müşteriyi memnun edebilecek bir fırsatı yakalamayı, bazen müşteri istediğini bas bas bağırarak söylüyor, yine de görmezden geliyorsunuz.

- Hiç böyle düşünmemiştim…

- Evet, işletme hayatından içeri siz sevgiyi hiç sokmadığınız için, onun eksikliğinden kaynaklanan birçok sorunu çözmek için icatlar çıkarıp duruyorsunuz. Sevgi duymanın yanında gelen en önemli olgulardan biri de sahip çıkmaktır. Örneğin, çocuklarımızı severiz ve aynı zamanda onlara sahip çıkarız; onları korumaya çalışırız; onların sağ ve iyi yetişmiş olarak geleceğe çıkmasına çalışırız. Çünkü çocuk bizimdir, yarın da bizim olacaktır. Hem onu severiz, hem de onun için sorumluluk duyarız. Birçok işletme ise müşterisini çocukları gibi görmez. Pek çoğu için müşteri geçicidir. Biri giderse, diğeri gelir. Bir müşterinin devamlılığı, her zaman mutlu olması, gelişmesi, işletmenin çoğu zaman umurunda değildir. Olsaydı, ‘müşteri odaklılık’ diye programlar icat edilmezdi. Örneğin, ailede ‘çocuk odaklılık’ diye program var mı? Yok; çünkü böyle bir programa ihtiyaç yok, bizler zaten çocuklarımıza odaklıyız. Olmayan şeyler olsun diye programlar, projeler geliştiriliyor.

- Sevgiyi anladım, peki ya aşk? Müşteriye nasıl aşk duyacağım, bu ne anlama geliyor?…

- Merakında haklısın, sevgi iki yetişkin arasında aşka dönüşüyor. İşletmelerde müşterilerine sevgi duyulmadığı gibi, aşk hiç duyulmuyor. Belki de en çok ihtiyaç duyduğumuz şey, müşterilerimize aşk duymak. Düşünsene, sen bana âşık olduğun zaman, kış günü ki, o zaman derin dondurucular, dondurulmuş gıdalar filan da yoktu, gidip sırf ben çok seviyorum diye kiraz bulmuştun. Sırf etkilenip sana bağlanayım diye. Pazar günleri o çok sevdiğin maçını bile bırakıp benimle geziyordun. Benim en sevdiğim yemek olan börülce yapmayı öğrenmek için annenle birlikte az mı çalıştın? Bütün bunları niye yaptın; bana âşık olduğun için, beni kendine âşık etmek için! Her seferinde bir öncekinden daha iyi bir buluş yaptın. Eğer aşk olmasaydı, hiç bana, benim isteklerime bu kadar odaklanır mıydın? Ben de bütün bunlardan etkilendim. Hayatımı seninle birleştirmeye karar verdim.

- Demek öyle.. .

- Tabii ki. İşte bak, sana yeni reçete: Müşterilerinizi, işinizi çocuklarınız gibi sevin. Onların temel ihtiyaçlarına odaklanın, onların yarınlarınızın garantisi olduğunu bilin ve onları mutlu edecek fırsatları arayın. Onların gelişmesine yardım edecek imkanları araştırın, paylaşın. Hatta daha öteye gidin, müşterilerinizi kendinize âşık edecek hizmetler geliştirin.

- Derinsu, canıımmm, iyi ki seninle evlenmişim!

MELİH ARAT